社群变现：商品售前售后服务怎么做？

服务维度是指在商品销售过程中，社群运营者需要为用户提供的各类服务内容。在保证商品维度优秀的前提下，服务质量越高，用户购买的意愿越高。在实际工作中，服务维度可以分为售前服务和售后服务两类，下面分别进行介绍。

1.售前服务

售前服务指的是社群运营者对用户进行的导购、回复咨询等行为。由于在社群中销售商品属于线上行为，用户无法直接了解商品的各种属性，因此需要社群运营者对商品进行介绍，解答用户的疑感，帮助用户选择和购买商品。如今的市场绝大多数都是买方市场，商品供大于求，用户有充分的选择条件。如果社群运营者的售前服务没有做好，用户可能会对这些商品的兴趣大幅降低。另外，如果没有向用户提供完善的售前服务，用户在使用商品时可能会出现各类使用问题，会大幅提高售后服务的工作难度。因此，优质的售前服务是在社群中销售商品的前提和基础，是实现商品销售盈利的关键。

2.售后服务

售后服务是指在商品出售以后，社群运营者或商品供货商所提供的各种服务活动。由于商品的来源不同，有自产自销也有代理分销，社群运营者和商品供货商承担的售后服务比重在不同社群中各不相同，例如自产自销类的商品销售模式基本是社群运营者全面负责售后服务，而代理分销的商品销售模式一般是商品供货商承担的售后服务占比较高。

售后服务一般包括以下几种类型：

●代为用户安装、调试产品。

●根据用户要求，提供使用、维护、维修等方面的技术指导。

●按不同情况对商品实行“三包”，即包修、包换、包退。

●处理用户反馈以及投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对该商品及其购买流程的满意度，并根据情况及时改进。

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